セルフオーダーシステムでは、お客様が自分のスマートフォンやタブレット端末から直接注文をすることができます。お客様がスタッフに「非接触」で注文できることから、新型コロナウイルス感染症対策の一環として一気に普及が進みました。セルフオーダーシステムを導入することで、オーダーミスの削減や業務の効率化といったお店側のメリットだけではなく、混雑時でもすぐにオーダーができるなどお客様側にも様々なメリットがあります。それら双方のメリットや注意点、導入にあたって必要となる費用項目も解説します。
セルフオーダーシステムとは、飲食店でスタッフが注文を取りに行くことなく、お客様自身がメニューから料理やドリンクを注文するシステム、もしくはシステムを用いた仕組みのことです。
セルフオーダーシステムには、客席に設置されているメニューの入ったタブレット端末から注文するものと、お客様自身が持っているスマートフォンにQRコード（※1）からメニューを読み込み注文するものがあります。なお、スマートフォンから注文するセルフオーダーシステムを「モバイルオーダーシステム」と言う場合もあります。
（※1）QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。
セルフオーダーシステムは、「客席からの注文情報がキッチンに注文データとして届くまでの仕組み」です。具体的には、お客様が客席から注文したデータが、システム提供会社のサーバーを経由してキッチンに届きます。その後、注文に沿って調理された料理がキッチンから客席に運ばれます。基本的なセルフオーダーシステムは、キッチンに注文データが届くまでを指しますが、選択するシステムによっては会計機能まで含むものもあります。タブレット型もスマートフォン型も基本的に同じような仕組みです。
セルフオーダーシステムを導入することで、お店側だけではなくお客様側にもメリットがあります。それぞれの主なメリットを下の表をもとに、具体的に説明していきます。
まずは、お店側のメリットについて解説します。
飲食店の接客にまつわる業務は、テーブルのセット、お客様のテーブルへの案内、注文、調理、料理の配膳、お皿を下げる、食器を洗う、お会計と多岐に渡ります。セルフオーダーシステムを導入することで、注文を取るという業務がなくなるので、注文の取り方を覚えさせるスタッフへの教育コストも含めて、人件費を削減することができます。
ランチやディナーのお客様が増える忙しい時間帯は、注文の聞き間違いなどで、注文とは違った商品を届けてしまうリスクと、これに伴って商品を廃棄しなければならないロスが生じがちです。セルフオーダーシステムを導入することで注文ミスが減り、違う商品を届けるリスクも減るため、原材料費を抑え原価軽減が期待できます。
さらに、お客様が注文した商品をスタッフが聞きそびれたり、メモに記載するのを忘れたりして、注文が入っていないミスもあります。気が付くのが遅くなり、お客様から「だったらもういいです」などと言われ注文がキャンセルになった場合、売上の機会損失になってしまいます。セルフオーダーシステムなら、そのような注文の漏れが発生しないため、売上アップにつながる可能性があります。
メニュー表にこだわりを持っているお店の場合、単にプリンターで印刷したメニュー表ではなく、かなり凝ったデザインを外注して作成していることも少なくありません。このようなメニューでラインナップを随時変更するのはコスト増になってしまいます。しかしセルフオーダーシステムを導入すれば、必要な時にメニューを更新することができる上に、注目商品として売り出したいものをピックアップして表示・アピールすることで、売上アップが期待できます。
忙しい時間帯は、お客様が注文を取って欲しくて手を挙げていても、他のお客様の対応や業務に追われてスタッフがすぐに対応できない、または気づかないというケースがあります。セルフオーダーシステムなら、注文するときにスタッフを呼ぶというプロセスを省くことができます。その結果、お客様が注文するためのハードルが一つ減るため追加注文が期待できます。
日本語メニューと外国語に対応したメニューの両方を外注するとコストがかかります。そのため日本語メニューは外注して、外国語メニューは自分で作り、印刷したものを使っているというお店も少なくありません。しかし、自作のメニューに商品名だけで商品の写真がない場合、外国人のお客様には商品名から商品をイメージすることが難しいため、欲しかった商品と別のものを選んでしまうリスクがあります。商品の画像の掲載ができ、かつ外国語対応ができるシステムを使えば、日本語がわからなくてもメニューを見ながら注文できるため、スタッフの対応時間の短縮や売上アップが期待できます。
お客様側の主なメリットも見ていきましょう。
スタッフがメニューを持ってきたり、注文を取りに来たりするのを待つことなく、自分が好きなときに好きなだけ注文することができます。特に混雑時は注文までの時間を短縮できるため、「なかなかスタッフが注文を取りに来ない」といったストレスを軽減できます。
オーダーミスにより間違った商品が出てくると、そのストレスだけではなく、そこから作り直しとなると、さらに商品提供まで待たされるストレスが重なります。セルフオーダーシステムではお客様が商品を選ぶため、注文の聞き間違いによるオーダーミスを防ぐことができます。
アラカルトの場合は、今何を注文していて何が出てきているのかを知りたくなりますが、セルフオーダーシステムでは注文状況を逐一確認できるため、お客様は自分が注文した内容をいつでも確認することができます。合計金額を確認できるセルフオーダーシステムであれば、自分が今いくら注文しているのかを把握できるので、予算内に収まっているのかどうか確認しながら注文することも可能です。
インバウンドのお客様や、日本語に不慣れな在日・来日外国人のお客様にとって、外国語メニューで注文できるのは嬉しいポイントです。商品の画像で料理のイメージを伝えるのは必須といえますが、日本の食文化に詳しくなければ「画像を見ても何かわからない」「食べ方がわからない」というケースも考えられます。また、宗教やアレルギーなどの理由から食べられる食材が限られて、説明文を読まず写真だけで商品を選ぶのが難しいというお客様もいらっしゃるでしょう。今後も外国人観光客の増加が予測されています。お客様の満足度を上げるだけでなく、安心して注文してもらうためにもメニューへの外国語対応はぜひ検討していきたい項目です。
お客様相手の商売は会話が生じるものですが、新型コロナウイルス感染症拡大の影響を受け、なるべく接触機会を減らしたいと考えるお客様も増えてきました。注文業務を非接触にすることで、感染対策の強化につながるため、お店側・お客様側どちらにとってもメリットになると考えられます。
ここからは、セルフオーダーシステムの導入にあたって事前に知っておきたいこと、検討しておくべきポイントを紹介します。
セルフオーダーシステムは、インターネットを利用して注文情報を送受信するため、通信状況が不安定な場合、お客様が送信した注文が通信エラーで届かずクレームにつながることもあります。お店の奥にあるテーブルや個室、店内の様々な場所で、無線LANや携帯回線の通信状況が安定しているか、あらかじめ確認する必要があります。そして、もし通信状況が弱ければ無線LANルーターの買い替えを検討しましょう。
また、セルフオーダーシステムは正常に機能する場合、店内配置に問題がないかを導入するシステムのカスタマーサポートに確認すると良いでしょう。
タブレット端末やスマートフォンの操作に不慣れな顧客層が多いお店の場合、セルフオーダーシステムを導入すると操作のフォローに時間がかかり、思ったほど店舗業務が効率化できないケースがあります。
お店の客層を分析し、セルフオーダーシステムを導入するだけで良いか、もしくはお客様向けの操作説明書が必要か、お店のスタッフが注文を受ける環境を整えておくか、といったことを事前に検討しておきましょう。
これまで、注文の際にスタッフがお客様におすすめ商品をお伝えしていた場合は、代替策を考えておかないと客単価が減ってしまう可能性があります。そこで、商品を運搬する際やお皿を下げる際に、追加注文を促すコミュニケーションの取り方を考える、壁におすすめ商品の情報を貼る、おすすめ商品をアピールできるセルフオーダーシステムを選ぶなど事前に検討や工夫が必要です。
会計機能も含まれているセルフオーダーシステムを利用する場合、今使っているPOSレジを変更しないと使えないものも存在します。また、現在ガチャレジを利用している人はレジの変更も検討し、POSレジとの相性を含めてカスタマーセンターに問い合わせておくと良いでしょう。
セルフオーダーシステムを導入するにあたって、必要になる費用は購入時に発生する初期費用と、毎月発生する運用コストに分けられます。客席に設置するタブレット型か、お客様のスマートフォン型かによってもコストが異なりますので、それぞれについて解説します。
※既に設置済みの場合、状況によって必要のないケースもあります
無線LANやプリンターなどは元々利用している機器を使うのであれば、新しく購入する必要はなく、初期費用を抑えられるケースもあります。参考までに無線LANは通信速度を考慮したもの、キッチンプリンターは古くなりすぎていないものが、タブレット型、スマートフォン型いずれの場合にも必要です。なお、セルフオーダーシステムによっては、キッチンプリンターを使わず、専用端末としてキッチンモニターを設置することでタブレット上の注文内容が表示されるシステムもあります。
客席にタブレットを設置するセルフオーダーシステムのほうが、全体的に初期費用が高くなりやすいです。また、スマートフォン型のセルフオーダーシステムの場合、サポート無しで自分自身がデザインしてメニューなどを設定するようなサービスの場合には初期費用は限りなく0円に近いスタートができます。導入するシステムによって異なりますので、サービス提供元に問い合わせしましょう。
タブレット型のセルフオーダーシステムの場合、運用コストは設置してあるタブレット数に応じて月額費用が変わるサービスが多いのが特徴的です。
スマートフォン型の場合は、「1店舗あたりいくら」という仕組みを取っているサービスが多く、運用費用を見てもスマートフォンから注文するセルフオーダーシステムのほうが採用しやすい価格帯になっています。
なお、レジ機能を搭載しているセルフオーダーシステムの場合には、決済手数料が発生するサービスもあるので、その点も運用費用に含めて検討すると良いでしょう。
2020年以降、未曽有のパンデミックに見舞われたことで非接触型の店舗運営が注目されました。その中の一つがセルフオーダーシステムです。そして現在は、「非接触」以外のメリットも理解されるようになり、徐々にこのスタイルも増えてきたと思います。セルフオーダーシステムのメリット・デメリットを知り、自身のお店の課題に合わせて、どのセルフオーダーシステムを導入するかを検討する際の参考にしてください。
福島 悠（ふくしま ゆう）経営コンサルタント／公認会計士
公認会計士、税理士。経営改革支援認定機関／SOLA公認会計士事務所 所長。
上場企業の顧客向け税書類の監修や経営コンサルティング、個人事業の事業戦略支援と実行支援まで幅広く対応。顧客収益最大化を理念に掲げ起業家を徹底サポート。多種多様な企業の税務顧問と年間約30件の戦略立案を行っている。
https://sola-cpa.com/
※本ページに記載されている情報は2023年2月時点のものです
関連飲食コラム
飲食店でもデジタル化が進み、手書きの注文伝票から、ハンディターミナル（注文取得用の専用端末）やスマートフォンを使って注文を取るお店が増えてきました。オーダーエントリーシステムは、飲食店の注文業務において手書きで行われていた注文伝票の作成と、厨房までの連絡がデジタル化されたものを指します。本記事ではオーダーエントリーシステムの内容を解説するとともに、導入のメリット・デメリットや導入にあたって必要となる費用と項目、さらに、どれを導入すべきか迷っている人に向けて選び方を解説します。
客単価とは飲食店経営において、売上アップ戦略を考えるための重要なものさしです。売上＝客数×客単価の計算式で求められますので、売上を上げるには客数か客単価、もしくは両方を上げる必要があります。つまり、客単価を分析するメリットは、売上アップ戦略のなかで有効な施策を考える一つの材料となることです。本記事では、客単価を上げる方法や成功事例を交え、売上アップにつながる考え方の基本を紹介していきます。
飲食店が頭を悩ませる問題の一つに、注文ミス（オーダーミス）があります。間違いが起きると売上や食材のロスに繋がるのはもちろん、お客様からのクレームに発展しかねません。そこで本記事では、注文ミスの防止策をご紹介します。ホール・キッチンそれぞれでやるべきことや、ミスを減らすためのシステム、仕組み、スタッフ教育などについてもご説明します。
お客様の来店から退店までの、飲食店の店内業務をカンタンに。飲食店の運営に必要な機能が揃っています。